De Weekkrant Limburg van 21 mei deed verslag van het initiatief van de Katholieke Bond voor Ouderen (KBO) om banken aan te spreken op de, met name door senioren gevoelde, verslechtering van service als gevolg van de steeds verdergaande automatisering. In de bankwereld is internet niet meer weg te denken. Bankzaken doe je tegenwoordig vanuit je luie stoel, met de laptop op schoot. Veel ouderen beschouwen die “vooruitgang” als ongewenst. De KBO kreeg landelijk en lokaal veel klachten over deze ontwikkelingen en besloot in gesprek te treden met de banken. Volgens die banken echter maakt tweederde van hun klanten gebruik van internetbankieren en zijn 60-plussers in de groep eerder over- dan ondervertegenwoordigd.Het gebruik van internet zal de komende tijd alleen maar toenemen. Alle banken zetten sterk in op deze ontwikkeling, vooral ingegeven door de noodzaak tot kostenbesparing. Met name oudere senioren ervaren deze ontwikkeling als een verslechtering van de service. Banken onderkennen de nadelen van automatisering en proberen met speciale hulpmiddelen de pijn te verzachten. “Net als vrijwel iedere bank bieden wij hulp bij het pinnen. Daarnaast krijgen senioren hulp via en voor internet. Zo bestaat de mogelijkheid om een internetcursus te volgen en bieden wij tevens specifieke hulp bij internetbankieren”, verduidelijkt een woordvoerder van de Rabobank. Naast deze maatregelen proberen banken het ook met service bij klanten thuis of bijvoorbeeld in een verzorgingstehuis, zo blijkt uit een inventarisatie van de KBO. Daarmee onderstrepen banken het belang van de groeiende groep senioren als klant. Wie al met Internet overweg kan, krijgt hulp met bijvoorbeeld lezen of invoeren van gegevens. Denk dan aan een groter lettertype op beeldscherm of informatiefolders. Deze maatregelen zijn nadrukkelijk bestemd voor slechtzienden. Deze groep, waar ook veel senioren onder vallen, kan daarnaast gebruik maken van ‘gesproken hulp’. Daarbij leest een computerstem bijvoorbeeld voor welke code ingevoerd moet worden om in te loggen.
De KBO is tevreden over de manier waarop banken omgaan met de klachten en verklaart daarover: ”Veel banken kozen ervoor om ons nadrukkelijk te woord te staan en niet de boel af te doen door middel van een brief.” Toch kan het altijd beter. KBO heeft nog wel wat tips. “Op zich doen de banken genoeg voor onze leden. Het probleem is alleen dat veel van deze maatregelen niet bekend zijn bij senioren. Zorg er dan ook voor dat de informatievoorziening verbetert. Op die manier haal je de angst voor internet weg en laat je de klant zien dat bankieren via het web helemaal niet moeilijk of gevaarlijk is.”
Bron: www.deweekkrant.nl
Door Maurice Hengeveld
Lees ook:‘Banken zijn wel verantwoordelijk bij storing’
Lees ook:Ruim een miljoen senioren bankiert nog niet online
Lees ook:Helft senioren denkt niet meer online te gaan
Lees ook:Ook zo’n last van je tablet-nek en smartphone-pols?
Lees ook:Helft 75-plussers heeft geen internetaansluiting